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    机场新闻
细化标准 10条举措 促进天津机场安检服务再提升
2016-10-08

 

2016年初,民航局针对服务提升工作做出了全面细致的部署,此后,天津滨海国际机场制定了《天津机场践行真情服务提升服务水平工作方案》,全面提高机场综合服务能力,深化“经津乐道”品牌内涵,提升机场品牌知名度和美誉度。而安检站作为机场的重要职能部门,也将提升服务工作放在了首要位置。如何下好“真情服务”这盘棋,如何发挥安检这枚棋子在全机场,甚至整个民航领域倡行“真情服务”这盘大棋中的积极作用,“真情服务十条”应运而生。

“真情服务十条”对安检人员如何提升服务进行了细致标准化。服务十条包括:首见负责记心间;双手递接显文明;“L”手势规范用;待人以诚,待人以情;从心出发,积极创新;真诚真心真情,微笑友善文明;站如松,坐如钟,行如风;列队规范成自然;文明用语挂嘴边; “两不” “六点”平常心。

着眼关键岗位,重视旅客直接感触体验

旅客检查是机场工作的重中之重,每位旅客大约与安检员直接接触2分钟左右,而这2分钟就会在旅客的心中形成对整个机场服务的直观判断,“服务十条”紧贴旅客检查过程中的每一个环节对员工的服务标准进行了规范,提升旅客的直接感触体验。

“我发现你们现在都举手示意旅客,和我上次来天津机场不一样了,挺好”旅客王女士高兴的说。旅客说的“举手”其实是“服务十条”中的“‘L’手势规范使用”。 “L”手势像极了学生在课堂上积极踊跃,争先恐后举手回答问题的姿势,只不过较之于“学生举手”“L”手势则显得更加规范,将前臂举至与肩垂直,挺拔有力,这是安检人的英姿也是通过“举手”彰显主动为旅客提供检查服务的一种积极的沟通态度。将“举手”规范化,一张张热情洋溢的服务者笑脸立刻鲜活起来。

细化标准规范,改变员工服务理念

“首见负责记心间”将以往为公众所熟悉的“首问负责”被“首见”所替代,这“一字之差”却让安检人变“被动”为“主动”。由旅客去“找”服务者变成了服务者“去发现”旅客的需求。真情服务的第一要素就是主动积极地去服务。在安检待检区,安检员每日解答旅客问询300次左右,首见帮扶旅客50次左右,切实在行动中体现真情服务。

文明用语是做为一名服务者需要掌握的最基本的一项要求。天津机场每天出港旅客两万多人,每条通道每天检查2000人左右,这就意味着,每人每天要说2000句“您好”“ 请” “谢谢”。而在高峰时段,一条通道可以检查放行200名左右旅客,平均一个人每15秒就要说一句文明用语。15秒是个什么概念,笔者记得刘翔110米栏的记录是128815秒比这一瞬只多2秒左右。没有人会为一句“您好”喝彩,但他们这份坚持值得一份掌声。

注重旅客建议,变投诉为改进动力

化妆品的检查往往是安检工作中旅客容易产生争议的重要部分,“服务十条”中“从心出发,积极创新”,将旅客投诉的问题进行解决,并成为服务提升的一项举措。

李女士是一名化妆品经销人员,经常坐飞机从天津机场出行,也多次因为携带化妆品超量的问题与安检人员产生争执。“化妆品分装瓶”就是创新服务的体现,旅客本来无法携带又来不及托运或不愿托运的化妆品。通过一次简单的“换装”就可以随身携带。既不违反法规又解决了旅客的燃眉之急。正应了那句“创新是发展的动力”的名言,变投诉为改进动力,无愧于一招妙棋。

为了让这“十条”真真正正的深入到服务中去,天津机场安检将这十条以印刷卡片的方式,发放到每一名员工手中,卡片虽小,方寸之间却是满满的真情服务。

真情服务是民航的一项长期工作,需要持久的热忱和坚定的信心。天津机场安检通过整体的筹划谋定将“真情服务十条”作为一本棋谱呈现于民航总体服务提升工作的大棋盘之上,工作由繁入简,由粗至细的开展起来,为今后民航服务提升工作提供了可贵的经验和实践财富!

 “万事开头难,兵动粮先行”。旅检从实际工作出发,从服务主动性、服务细节、服务心态情绪管理、服务创新、服务技巧等多角度入手,通过细致布局,精密铺排将“真情服务”

 

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温馨提示
  • 旅客在提取行李时如发觉异常,应在行李提取区域内将行李打开进行查看,并立即与行李查询人员联系解决,提供行李条作为依据。如旅客已携带行李离开行李提取区域,则不再受理。
  • 旅客托运小动物需事先征得承运人同意,并出具动物检疫证明。托运时应将小动物放置在专门的笼子中,小动物逃逸、伤残或死亡,责任由托运人自己承担。托运小动物不能享受免费行李额。
  • 旅客接受安检前应将不在飞机上使用的物品放在托运行李内,特别是打火机(火柴)、液态物品、金属物品等。厚重的衣物或随身的钥匙、手机等提前脱下或取出,有利于快速通过安检。
  • 液态物品包括:饮品,如水、饮料、汤、糖浆;香水,乳、霜、膏状日化品;喷雾及压缩容器,如剃须泡沫及香体喷雾;隐形眼镜药水;凝胶类产品及任何稠度相似的溶液及物品。
  • 禁止运载文物、毒品和易燃、易爆、腐蚀、有毒等危险物品,以保证运输安全,承运人对托运的货物须进行检查。
  • 通常情况下,航空公司允许头等舱旅客免费托运40公斤,公务舱旅客免费托运30公斤.经济舱旅客免费托运20公斤行李。
  • 春秋航空公司允许旅客免费托运15公斤行李,而乘坐马来西亚亚洲航空公司的班机则没有免费行李额。
  • 乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液态物品,但可办理交运。其包装应符合民航运输有关规定。有婴儿随行的旅客,购票时可向航空公司申请,由航空公司在机上免费提供液态乳制品。
 
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